Por Karin Freitas - Jul 20
E, inesperadamente, chegou a era de reclusão, de incertezas, de lives, mas também do necessário estudo e revisão de normas e notas técnicas, de protocolos, num comparativo do que se faz lá fora e do que se faz aqui dentro para responder às demandas que se apresentam, de forma súbita e inédita.
Aqui na HotelCare temos percorrido o caminho do fazer bem feito. O bem feito pode ser aplicado à indústria de hospitalidade como um todo. Muitos confundem categoria econômica com serviços ruins ou que o sofisticado é garantia de bons serviços.
Temos que mudar tudo? Não, nada de muito novo, exceto máscaras de proteção e distanciamento – não pense que estou menosprezando a base de conhecimento técnico e referências dos órgãos sanitários. O que quero compartilhar é a ideia de que já praticamos (ou deveríamos praticar) ações diárias orientadas para o conforto e segurança do cliente interno e externo. Segurança aliás, em todos os níveis - alimentar, física e virtual.
Há pouca coisa, por exemplo, a incrementar na área de alimentos se você já aplica, com o devido rigor, as boas práticas de manipulação de alimentos recomendadas pela Anvisa e pela sua nutricionista (se não tem uma, deveria ter). Coisas básicas e às vezes esquecidas como, por exemplo, o uso da proteção salivar no bufê. Nada de novidade até aqui!
Em hospedagem temos várias perguntas, por exemplo: a camareira tem à disposição os equipamentos de proteção necessários? As luvas são usadas sempre ou de vez em quando porque incomodam? A sequência quarto – banheiro é sempre obedecida? O ABC da governança é conhecido e aplicado? Os controles remotos são higienizados a cada check out? Deveriam! Básico e nada de novidade até aqui também!
O que trago à reflexão é a ideia de que limpeza, higiene e segurança são itens básicos. Portanto, são outros os requisitos que deveriam agregar valor ao seu produto, à sua propriedade. O que deve ser feito neste momento é um incremento nos equipamentos de proteção individual (sim, a máscara é para todos!), uma avaliação dos seus produtos de limpeza atuais e diluições para efeitos mais específicos – os quaternários de amônia e peróxidos sempre estiveram disponíveis (e obrigatórios) no nosso cardápio de produtos de limpeza - e o mais importante, a revisão e atualização dos procedimentos operacionais para a sua equipe.
Algumas reflexões:
Bom senso na aplicabilidade das providências tomadas – agir com bom senso é pensar no cabimento, na razão do fazer. Se partirmos da premissa que hotel não é hospital, logo, hoteleiro não é técnico em saúde. Não se deixe seduzir pelas tantas alternativas, com o devido filtro, que circulam por aí sem o aval de um especialista. Seja razoável, pense se sua camareira tem condições de limpar vinte apartamentos paramentada como técnica de saúde da ala infectocontagiosa de um hospital, onde procedimento e métrica são diferentes.
Escolha máscaras de proteção que atendam às recomendações sanitárias, mas que também sejam confortáveis. O preço não deve ser a única variável na escolha.
Maior conforto, maior chance de adesão, maior produtividade.
Seu atendente no café da manhã está todo protegido, os pães do bufê idem. Mas nos talheres todo mundo põe a mão. O formulário de controle de limpeza que você instalou na porta do sanitário não é preenchido há dias, o que dá a entender ao seu funcionário da limpeza que seu trabalho não é importante e, principalmente, ao seu hóspede de que sua segurança não é relevante.
No trabalho de retomada dos nossos gerentes, as premissas coerência, consistência e regularidade são os acessos que encontramos para chegar a um bom lugar. Com prudência e ponderação.
Comunicação assertiva e compreensão do que representa um protocolo – antes de avançar é preciso consensuar que um protocolo não é feito para ser quebrado; é feito para ser seguido. Sua força reside no cumprimento e na disseminação, isto acontece de forma mais facilitada se for claro, objetivo, limpo. Seu discurso deve ser preciso, sem possibilidade de dúvida e Isto vale para a equipe, assim como também vale para o cliente. A orientação imprecisa para a equipe gera insegurança e abandono da documentação de suporte; para seu cliente, uma experiência negativa. Trabalho perdido!
A importância da capacitação para gerar confiança – uma pesquisa informal aponta que 40% dos funcionários de hotéis alegam não receber assistência alguma dos seus gestores desde que esta crise começou. Compartilhar conhecimento é atitude que demonstra disposição em se construir e manter uma relação de confiança no trabalho. Só funciona se, de um lado, gestor empenhado e crédulo de que a capacitação e desenvolvimento da sua equipe é o caminho correto e, de outro lado, equipe aberta para perceber o quanto seu treinamento é importante para ele próprio e, principalmente, para a manutenção do emprego.
Sua equipe é capaz de responder sobre todas as providências tomadas pelo seu hotel para enfrentar esta crise? Quão firme é a resposta dada pela sua recepção se um hóspede manifestar febre e mal-estar? Seu caderno de perguntas e respostas é conhecido por toda a equipe? As camareiras e recepcionistas sabem como e onde será servido o café da manhã? Sua governança está confiante com o procedimento de envio de enxoval à lavanderia? Sua área de reservas ao enviar uma confirmação adiciona a lista de ações tomadas e novas condições para a estada?
Acreditamos que uma atitude de empatia e um ambiente de confiança, alimentada ao longo do tempo, farão com que a própria equipe apresente respostas factíveis e razoáveis.
Manutenção do propósito e atitudes positivas – a raiz da HotelCare é de entusiasmo, “hospitalidade com entusiasmo”. Numa das referências na Wikipédia, “uma pessoa entusiasmada está disposta a enfrentar dificuldades e desafios, não se deixando abater e transmitindo confiança aos demais ao seu redor”.
O poder do nosso pensamento deve estar a nosso serviço, a nosso favor. Mas há que se construir dia a dia pois otimismo não é um dom, é uma habilidade que, como qualquer outra a ser perseguida, requer treino.
Direcionar sua vida para a felicidade é uma decisão que exige grande força de vontade.
Neste novo normal, crie espaço para a conversa franca, trate os receios e inseguranças com delicadeza, estimule a gratidão e aponte para a frente. Vamos fazer bem feito, o custo é o mesmo!