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Quais serão os fatores de escolha de um empreendimento hoteleiro pelo cliente pós Covid-19?

Por Jeferson Munhoz - maio 2020

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Sempre acreditei que dentro de cenários novos e não previsíveis, é possível extrair reflexões e aprendizados importantes para nosso crescimento, e por isso resolvi iniciar uma série de artigos dentro do site da Hotelier News sobre pontos relevantes em marketing e vendas para a hotelaria pós Covid-19.

Durante inúmeras conversas com os amigos dentro do setor hoteleiro, além das preocupações com a gestão do fluxo de caixa, do fechamento parcial ou total do empreendimento e de como manter a empregabilidade das pessoas, aparecem duas dúvidas frequentes que provocam uma grande reflexão para nosso futuro:


O Covid-19 é uma experiência única ou teremos outras situações similares?

Como se comportará o mercado e o cliente, quando da retomada da economia?

O fato é, o Covid-19, não é a primeira e nem será a última pandemia a assolar o cenário mundial, mesmo com a criação de inúmeros mecanismos para fiscalizar e controlar as fronteiras. O cenário conturbado de desigualdade social e a aceleração do crescimento populacional vão garantir a origem de novas doenças e vírus em nosso planeta.

Em decorrência desta variável, que os viajantes e o players do segmento de viagens vão repensar o comportamento de compra. Dentro desta linha elaborei uma lista de oito perguntas chaves com alguns possíveis caminhos a seguir para adequar-se ao momento:


A viagem ou evento é realmente necessária? As empresas e os próprios executivos vão se questionar da real necessidade de uma viagem ou evento corporativo. A perspectiva é que aja uma redução do tempo médio de permanência ou a não realização das viagens a trabalho ou para participação de eventos.


Não existem outras formas de conectar as pessoas? As corporações devem se motivar e adquirir melhores tecnologias, principalmente após o sucesso de home office durante a crise. O objetivo é de promover a segurança e o bem-estar dos funcionários, com mais atividades virtuais, impactando nas viagens de trabalho e eventos.


O destino é seguro para viagens corporativas, lazer e eventos? Outro ponto importante é a segurança dos destinos. Quais as doenças presentes na região ou destino, qual a infraestrutura logística para evacuações, existem hospitais para suporte em situações especiais, etc.


O empreendimento está preparado para crises? Ele dispõe de regras, procedimentos e equipe focada na Gestão de Crise? As empresas questionarão durante as negociações com os empreendimentos hoteleiro uma garantia que o mesmo disponha de medidas e equipes preparadas para o gerenciamento de uma crise. Neste sentido as redes internacionais levam vantagem, frente aos hotéis independentes, pois em sua maioria isso já faz parte do seu modelo operacional.


Qual a reputação deste empreendimento frente aos Meta Search, OTAS e Mídias Sociais? Não se trata de uma novidade a coleta de avaliações sobre a reputação do hotel. O que deve ocorrer é um aumento significativo destas avaliações pelos clientes usuários. Precisamos estar atentos nos quesitos de higiene e limpeza, que acredito que ganharão destaque na avaliação dos clientes.


Quais garantias eu tenho de flexibilidade do fornecedor para um cancelamento? Os clientes usuários e as empresas devem optar por fornecedores de hotelaria que ofereçam uma maior flexibilização em seus contratos. Principalmente nas situações de cobrança de no-show em decorrência de fatores externos. As empresas para o segmento de eventos também irão pressionar os hotéis para não realizar os pré-pagamentos exigidos dentro das políticas atuais.


O empreendimento me apresenta garantias de segurança alimentar? Esta é uma tendência que vai ser acelerada em decorrência do Covid-19. O hotel deve preocupar-se com a garantia de segurança alimentar dentro de sua oferta de alimentos e bebidas. Itens como nutricionista dedicada, laudos de segurança alimentar e selos que garantem a origem e procedência dos produtos, utilização de produtos orgânicos vão ter relevância ao cliente. Outro ponto importante para criar um diferencial competitivo é a possibilidade de uma oferta mais ampla nos cardápios, com sugestões veganas, vegetarias, sem glúten e sem lactose.


Os setores de manutenção e governança recebem treinamentos adequados para manter um apartamento e áreas sociais 100% limpas e com bom funcionamento? Garantir um nível máximo de higienização e limpeza vai fazer uma enorme diferença. Equipes treinadas, produtos de limpeza de qualidade que matem germes e bactérias, odorização dos ambientes, higienização dos sistemas de ar-condicionado, criação de ambientes com ar puro, qualidade da água, uso de luvas e máscaras na arrumação do quarto, criação de mais pontos de higienização das mãos nas áreas sociais, são ideias a serem adotadas para melhorar percepção do cliente.

Como citado no início deste artigo, isso é um conjunto de informações coletadas com inúmeros profissionais de hotelaria e do setor de viagens consolidados aqui para uma reflexão.


O objetivo é como podemos transformar esta situação negativa que vivemos hoje em hotelaria, em uma oportunidade futura de negócios. Para isso, convido a todos, a olhar para dentro e identificar quais serão os processos, rotinas, treinamentos e mudanças possíveis de realizar para que você saia na frente após a crise. Seja o líder!

“A inovação é que distingue um líder de um seguidor” – Steve Jobs

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